كيف تكتب رسائل ترحيب وردوداً تلقائية يقرؤها الناس فعلاً

خمس قواعد تغطي أغلب الموضوع

1. قل من أنت في السطر الأول. الناس تراسل عدة محلات في اليوم، واسمك يوفّر لحظة شك.
2. أعطِ خطوة واحدة تالية. «اختر طلبك من هنا» أفضل من فقرة خيارات.
3. أقل من أربعة أسطر قصيرة. ستُقرأ على هاتف، وغالباً والعميل منشغل بشيء آخر.
4. لا تعد بما لا تستطيع الوفاء به. «نرد خلال خمس دقائق» وعد ستخلفه وقت الغداء.
5. اكتب باللغة التي يكتب بها عملاؤك. إن كانوا يراسلونك بالعربية فليكن الرد التلقائي عربياً سليماً، لا ترجمة حرفية عن لغة أخرى.

رسالة الترحيب

هذه أهم رسالة، لأن كل عميل جديد يراها. قارن بين الصيغتين.

عميلنا العزيز، نشكركم على تواصلكم معنا. سيقوم فريقنا بالرد عليكم في أقرب وقت ممكن. نرجو العلم بأن مواعيد العمل موضحة في صفحتنا. نقدّر صبركم.

أهلاً بيك في متجر نور 👋 تقدر تشوف كل شيء وتطلب من هنا، ياخد دقيقة: [الرابط]. وإذا عندك طلب خاص اكتبه هنا.

الأولى لا تقول للعميل شيئاً يستطيع أن يتصرف بناءً عليه. الثانية تدله إلى أين يذهب وتخبره أن إنساناً ما زال موجوداً. الرموز التعبيرية مقبولة باعتدال: واحد أو اثنان في مكانهما الطبيعي.

رسالة «نحن مغلقون»

لرسالة الإغلاق مهمتان: أن تقول متى ترجع، وأن تقول ما الذي يستطيع العميل فعله في هذه الأثناء. إن كان يستطيع التصفح وإرسال طلب للصباح فأخبره. وإن لم يستطع فقل ذلك بوضوح بدل أن تتركه يخمّن.

شكراً لتواصلك مع متجر نور. إحنا مغلقين الآن ونفتح بكرة الساعة 10 صباحاً. تقدر من الآن تتصفح وترسل طلبك من هنا: [الرابط]، وسنبدأ به أول ما نفتح.

تأكد من أن المواعيد المكتوبة هي التي تلتزم بها فعلاً. لا شيء يزعج العميل مثل رسالة «مفتوح حتى منتصف الليل» تصله في الحادية عشرة وأربعين دقيقة ثم يعقبها الصمت.

رسائل الطلب: وصل، قُبل، اكتمل

هذه تختلف عن الترحيب. هي عن الطمأنة والمعلومة. قصيرة ومحددة، ومعها رقم الطلب كي لا يضطر أحد إلى التخمين أي طلب تقصد.

طلبك رقم 1042 وصلنا. وراح نأكده معك بعد قليل.

طلبك رقم 1042 اتقبل. الإجمالي 578، والدفع كاش عند الاستلام. المفروض يوصلك خلال حوالي 40 دقيقة.

طلبك رقم 1042 اكتمل. شكراً لك، وإذا في أي شيء مو مضبوط قل لنا.

إن اضطررت إلى رفض طلب فاذكر السبب ولو في جملة («نعتذر، هذا الصنف نفد»). الناس تتحمل كلمة «لا». ولا تتحمل ألا تعرف.

كلمة عن النبرة

اقرأ رسائلك بصوت عالٍ. إن كنت لن تقولها لشخص واقف أمام الكاونتر فأعد كتابتها. ابتعد عن العبارات الجامدة، ولا تكتب بالأحرف الكبيرة المصيحة، ولا تضع خمسة رموز تعبيرية متتالية. الهدف ليس الفخامة، بل أن يسهل الرد عليها.

وأخيراً، راجع الرسائل كل بضعة أشهر. الأسعار والمواعيد وأوقات التوصيل والقوائم تتغير، ورسالة تلقائية قديمة أسوأ من عدم وجود رسالة.