لماذا يترك العملاء الطلب في منتصفه، وما الذي تغيّره

ما حجم المشكلة؟

أكبر مما يتوقع أغلب البائعين. جمع معهد Baymard دراسات كثيرة عن صفحات الدفع في المتاجر الإلكترونية، ومتوسط معدل ترك السلة الموثّق لديه نحو 70%. هذا على مستوى الإنترنت كله، من المتاجر الكبرى إلى الصغيرة، وسيختلف رقمك أنت. المهم هو حجم الرقم: أغلب من يبدؤون لا يكملون.

إجبار العميل على إنشاء حساب

في بحث Baymard نفسه، قال 18% من المشترين الذين تركوا صفحة الدفع إنهم غادروا لأن الموقع أراد منهم إنشاء حساب. لا أحد يفتح محلاً ليملأ استمارة تسجيل. إن استطعت أن تجعل العميل يطلب دون كلمة سر فافعل.

صفحات الدفع الطويلة والمعقدة

وقال 17% آخرون إن صفحة الدفع كانت طويلة أو معقدة أكثر من اللازم. عُدّ الخانات التي تطلبها. الاسم والرقم مطلوبان، والعنوان مطلوب للتوصيل. أما رقم ثانٍ وتاريخ ميلاد و«كيف عرفتنا» فليست مطلوبة في أول طلب. كل خانة زائدة تكلفك بعض الناس.

الردود البطيئة

في المحادثة، المقابل لصفحة الدفع الطويلة هو الرد البطيء. تذكر أبحاث HubSpot أن 82% من المستهلكين يقولون إن الرد الفوري مهم عندما يكون لديهم سؤال قبل الشراء، وأن الفوري يعني عشر دقائق أو أقل. إن تأخرت أكثر من ذلك، فبعض عملائك يكلمون غيرك بالفعل.

المفاجآت

رسوم التوصيل والحد الأدنى للطلب وأوقات الإغلاق التي لا تظهر إلا في الخطوة الأخيرة تجعل الناس تشعر بأنها خُدعت. اذكرها مبكراً، في مكان يراه العميل قبل أن يلتزم. الرسوم المتوقعة لا تكون مشكلة أبداً. المشكلة في الرسوم التي اكتشفها.

مراجعة في عشرين دقيقة

افعل ذلك على هاتفك أنت، لا على مكتبك. افتح رابط متجرك، أو راسل رقمك كأنك عميل جديد، وأرسل طلباً صغيراً. احسب الزمن. عُدّ اللمسات. وانتبه لكل موضع ترددت فيه، ولو لثانية.

ثم اطلب من شخص لم يطلب منك من قبل أن يفعل الشيء نفسه وأنت تراقب بصمت. ستتعلم من أول ثلاثين ثانية من حيرته أكثر مما تتعلمه من أي إحصائية في هذا الدليل. دوّن كل تعثّر. وغالباً ما يكون الأمر نفسه: خانة لا يفهمها أحد، أو زر يبدو معطلاً، أو إجمالي يظهر متأخراً.

وتنبيه قبل أن تبدأ بالحذف. إزالة خانة العنوان تجعل الطلب أقصر والتوصيل مستحيلاً. الهدف إزالة ما يشعر به العميل من احتكاك، لا المعلومات التي تحتاجها.

تعديلات تستطيع إجراءها هذا الأسبوع

1. قِس وقت ردك الأول في ثلاثة أيام مختلفة، وأصلح أبطأها.
2. احذف من خطوات الطلب كل خانة لا تستخدمها.
3. ضع رسوم التوصيل والحد الأدنى والمواعيد حيث يراها العميل قبل أن يطلب.
4. دع العميل العائد يتخطى البيانات التي لديك.
5. أرسل تأكيداً قصيراً لحظة وصول الطلب، كي لا يتساءل أحد هل وصل أم لا.

لا شيء من هذا يحتاج إلى إعادة تصميم. أغلبه حذف أشياء.