البيع على واتساب: ما الذي ينفع، وما الذي يضيّع طلباتك بصمت

لماذا ينجح واتساب في البيع أصلاً

عميلك يفتح واتساب عدة مرات في اليوم. لا يحتاج إلى تثبيت شيء، ولا إلى كلمة سر، ولا إلى أن يتعلم كيف رُتّب متجرك. يكتب لك كما يكتب لقريب له، وكثير من قرارات الشراء تُتخذ وهو في هذه الحالة المريحة. الصور والرسائل الصوتية وإرسال الموقع كلها بلمسة واحدة، وهذا أكثر مما تقدمه أغلب صفحات الدفع.

لكن الأشياء نفسها التي تجعله سهلاً تجعله فوضوياً. المحادثة بلا هيكل. لا شيء فيها يقول «هذا طلب»، ولا شيء يعلّم أي رسالة هي العنوان، ولا شيء يذكّرك بأن هالة سألت عن اللون الأزرق قبل ثلاثة أيام. البيع الجيد على واتساب هو في الغالب إضافة ترتيب دون أن يشعر العميل أنه يملأ استمارة حكومية.

الرد الأول يحسم أكثر مما تظن

موقف مألوف: يكتب عميل «هل عندكم هذا بالأسود؟». أنت تغلّف شحنة، فترد بعد أربعين دقيقة. يكون قد سأل محلّين آخرين، وأحدهما ردّ خلال أربع دقائق.

والأرقام تؤيد هذا الإحساس. وجدت أبحاث HubSpot أن 82% من المستهلكين يعتبرون الرد الفوري مهماً أو مهماً جداً عندما يكون لديهم سؤال قبل الشراء، و«الفوري» في ذلك البحث يعني عشر دقائق أو أقل. لا ساعة، ولا «عندما أتفرغ».

لا يلزم أن تجيب عن السؤال الحقيقي في اللحظة نفسها. المهم أن يعرف العميل أنه وصل إلى المكان الصحيح وما الذي سيحدث بعد ذلك. رسالة ترحيب من سطرين تصله خلال ثوانٍ، مع طريقة يرى بها المنتجات دون انتظارك، تمنحك الوقت لتنجز العمل الفعلي.

أخرج الطلب من المحادثة

جرّب أن تعدّ الرسائل في طلب عادي واحد. يطلب العميل الكتالوج، فترسل صوراً، فيسأل عن سعر، فتجيب، فيرسل طلبه في رسالة صوتية، فتعيد كتابته لتتأكد، ثم تسأله عن العنوان، فيرسل الموقع، فتؤكد الإجمالي، فيسأل متى يصل. اثنتا عشرة رسالة لبيعة واحدة، وكل رسالة فرصة لخطأ أو لصمت طويل.

أياً كانت الأداة، الهدف واحد: أن يصل كل طلب ومعه الأجزاء نفسها مكتملة. ماذا يريد، وكم، وأي خيار (مقاس، لون، درجة حرارة)، والاسم، ورقم الهاتف، والعنوان أو فرع الاستلام، وطريقة الدفع. إن وصلت معاً، فأنت تراجع طلباً بدل أن تجمّعه.

الرسالة الصوتية هي الأصعب. لطيفة للعميل ومرهقة لك، لأنك لا تستطيع البحث فيها ولا تصفحها بسرعة ولا تسليمها لزميل. إن أمكن، أعطِ الناس صفحة تؤدي العمل نفسه ببضع لمسات، وأبقِ الصوت لعبارة «عندي طلب خاص».

أعد عليه كلامه مكتوباً

معظم أخطاء التوصيل تحدث في المسافة بين «قال العميل شيئاً» و«جهّز أحدهم شيئاً». رسالة تأكيد واحدة تحل جزءاً كبيراً منها. اكتب الأصناف والكمية والإجمالي وبيانات التوصيل، واترك العميل يصحّحك.

يبدو الأمر عملاً إضافياً لثماني ثوانٍ تقريباً. وهو يوفر الجدال حول «أنا طلبت الحجم الكبير».

أخبره قبل أن يسأل

كل رسالة «هل تأكد طلبي؟» هي عَرَض لمشكلة. معناها أن العميل تُرك مع الصمت فملأه بالقلق. لحظات الطمأنة معروفة: وصل الطلب، قُبل، يُجهَّز، في الطريق، اكتمل. سطر قصير في كل لحظة يزيل أغلب المتابعات المتوترة.

التأخير غير المُعلن أسوأ من التأخير نفسه، فإن كان شيء سيتأخر فقل ذلك مبكراً وأعطِ موعداً جديداً تستطيع الوفاء به. الناس تسامح في تأخير أُخبرت به، ولا تسامح فيما تكتشفه عند الباب.

اعتنِ بمن اشترى منك من قبل

من طلب منك مرة وكانت تجربته جيدة هو أرخص عميل ستحصل عليه. اجعل طلبه الثاني أسهل من الأول: تذكّر اسمه وعنوانه وما يختاره عادة، ولا تسأله عن بيانات لديك أصلاً.

وكلمة عن الأدب والقواعد. يتوقع واتساب من الأنشطة أن تراسل من كتبوا لها أولاً. إرسال العروض الجماعية إلى قائمة اشتريتها طريق سريع لإزعاج الناس، ثم لتقييد رقمك بعد حين. رُدّ، وحدّث، وادعُ الناس للعودة عندما يكون عندك ما يستحق.

أربعة أرقام تستحق المتابعة

لا تحتاج إلى لوحة تحكم لتبدأ. دفتر عادي يكفي. دوّن لمدة أسبوع:

• كم يستغرق الرد الأول في يوم عادي، وفي أزحم أيامك.
• كم طلباً تستقبل يومياً، وفي أي ساعات.
• كم طلباً يُلغى أو ترفضه، ولماذا.
• كم من عملاء اليوم سبق أن طلبوا منك.

الرقم الأول يفاجئ كثيرين. أزحم ساعة في اليوم هي غالباً أبطأ ساعة في الرد، وهذا عكس المطلوب تماماً.

أخطاء نراها مراراً

• إرسال الكتالوج كله أربعين صورة في المحادثة. لن يعود أحد ليبحث فيها، وتصير الأسعار قديمة بمجرد تغيير واحد منها.
• تغيير سعر دون إخبار من هو في منتصف طلبه.
• الوعد بموعد توصيل لا تحققه إلا في اليوم الهادئ.
• أن يرد ثلاثة أشخاص من رقم واحد دون أن يرى أحد منهم من أجاب عن ماذا.
• مسح المحادثة «لترتيب الأمور» وضياع الدليل الوحيد على ما اتُّفق عليه.